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国家电力监管委员会


关于印发《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》的通知

（办稽查_2012_85号）


各派出机构：

12398热线是电力监管机构联系人民群众的民生通道，畅通人民群众的诉求渠道是电力监管机构贯彻落实监管为民，加强电力监管工作的一项重要举措。为了进一步规范12398热线运行管理，强化12398热线窗口意识，实现12398热线“形象亮化、服务优化、业务精化”的目标，我们制定了《12398电力监管投诉举报热线运行管理办法》。现印发给你们，请依照执行。





国家电力监管委员会

二〇一二年八月十三日



附件：


12398电力监管投诉举报热线运行管理办法


第一条 为规范12398电力监管投诉举报热线（以下简称“12398热线”）管理，加强日常管控，进一步提升服务质量，确保12398热线依法、便民、高效、有序运行，特制定本办法（以下简称“办法”）。

第二条 12398热线的工作宗旨是：以人为本、依法依规、高效便捷、服务民生。

第三条 各派出机构负责12398热线具体运行管理，电监会稽查局负责业务指导。

各派出机构要加强12398热线运行管理，充分发挥12398热线的服务、应急和监督功能，依法高效受理和处理投诉举报事项，取信于民、取信于社会。

第四条 各派出机构要健全12398热线管理体系，明确工作职责和工作规范，建立并完善投诉举报事项接收、受理、分理、办理、回复、回访等环节的闭环管理制度；明确各业务监管部门在处理投诉举报工作中的职责，建立12398热线与各业务监管部门的业务接口和沟通机制。

第五条 12398热线工作职责：

（一）接收通过来电、来信、来访、邮件、传真、短信等方式提出的投诉、举报、咨询、建议和一般性求助等事项；

（二）确认反映事项的性质，按投诉、举报、咨询、建议和其它等类别进行登记、整理、编辑和系统录入；

（三）依法依规对投诉举报事项提出初步受理意见；

（四）按时限要求，跟踪了解投诉举报事项的办理进度；

（五）回复已办结事项的处理结果，并回访投诉举报人对处理结果的满意度；

（六）收集、备份、归档和管理投诉举报事项有关资料；

（七）统计、分析和报送投诉举报工作信息；

（八）及时报告接收的重大、紧急事项以及热点、难点问题；

（九）配合系统管理人员做好12398热线信息系统的调试、检修和维护工作，确保热线畅通；

（十）爱护12398系统及相关设施，保管好12398软、硬件设备。

第六条 12398热线工作规范：

（一）实行24小时服务，分为人工座席服务和自助语音服务；

（二）人工座席使用普通话服务，应当做到语音清晰、语气自然、语调柔和、用语规范；

（三）热线电话接入后应当积极应答，通话结束后不得先于对方挂断电话；

（四）遵守作息制度，严格按上下班时间将热线切换至人工服务或者自助语音服务；

（五）着装整洁、举止大方，接待来访投诉人、举报人应当精神饱满、文明礼貌、态度热情、耐心细致；

（六）严格遵守保密纪律，不得泄露国家秘密、机关工作秘密和投诉举报信息，不得随意使用外来移动存储设备；

（七）正确使用系统设备，发现异常及时报告。

第七条 12398热线接线员应当具备以下基本条件：

（一）思想政治水平过硬，热爱电力监管事业，政策性强；

（二）身体健康，具备高中（中专）及以上学历；

（三）具备一定的电力和电力监管业务知识和经验；

（四）普通话标准，口齿清晰，语言文字表达准确；

（五）具备一定的计算机操作能力；

（六）性格开朗、积极乐观，情绪调节能力强。

第八条 12398热线接线员工作时间与法定工作时间同步，原则上在法定工作时间内实行人工座席服务，法定工作时间外实行自助语音服务。重要节假日及重大活动期间，实行24小时人工服务。

第九条 各派出机构应当依据对话务量的分析与预测，充分考虑话务量变化特点、突发事件应急处理、接线员的劳动强度和心理承受能力等因素，合理安排班次和当班人数。

第十条 各派出机构应当加强对投诉举报事项处理的时效、结案率、满意度等指标的分析，建立投诉举报事项处理评价机制，持续增强12398热线的社会影响力。

第十一条 各派出机构应当通过不定期回听通话录音和满意度测评等方式，从服务规范性、及时性两方面对接线员的工作质量进行评估和控制。

第十二条 各派出机构要将12398热线接线员的工作业绩纳入年度考核，每年对接线员的实际工作情况进行考评并确定等次，考评结果作为对接线员奖励、留用、辞退的依据。

第十三条 各派出机构对工作成绩突出、表现优秀的12398热线接线员应当给予适当的物质或者精神奖励。

第十四条 各派出机构对滥用职权、徇私舞弊、以权谋私、玩忽职守的12398热线接线员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话或者解除劳动合同关系；情节特别严重的，依法依规追究责任。

第十五条 12398热线信息系统实行专网专用，系统内设备与互联网必须物理隔绝。

第十六条 本办法自发布之日起执行。各派出机构应当根据本办法提出的原则性要求，结合各自实际情况制定具体的实施细则并贯彻落实。





教育部


教育部关于在中小学幼儿园广泛深入开展节约教育的意见

教基一[2013]5号


各省、自治区、直辖市教育厅（教委），新疆生产建设兵团教育局：

　　为贯彻落实中央关于厉行勤俭节约、反对铺张浪费的精神，今年1-2月教育部印发了《关于做好2013年春季开学工作的通知》（教办〔2013〕1号）和《关于勤俭节约办教育建设节约型校园的通知》（教发〔2013〕4号），对教育系统厉行节约工作作出部署。各地和学校正在积极行动，采取很多措施贯彻落实。鉴于中小学、幼儿园节约教育的特殊重要性，现提出如下意见。

　　一、充分认识节约教育的重要意义。勤俭节约是中华民族的传统美德，是社会文明进步的重要标志。我国处于社会主义初级阶段，资源缺乏，贫困人口多，对青少年儿童进行勤俭节约教育，使他们从小养成勤俭节约思想意识和行为习惯，不仅有利于他们自身的健康成长，而且会影响家庭和社会，关系到国家和民族的未来。加强节约教育意义重大，刻不容缓。

　　二、全面持续开展“光盘行动”。各地要把节约粮食教育作为节约教育的重中之重，切实抓紧抓好，务求成效。每所学校、幼儿园都要制订防止餐桌浪费的具体办法，并真正落到实处。寄宿制学校尤其要加强食堂的精细化、人性化管理，提倡小份多次管饱的文明用餐方式。中小学要加强学生自我教育和管理，普遍设立“学生文明就餐监督员”。通过努力，彻底杜绝舌尖上的浪费，让节约粮食光荣、浪费粮食可耻的观念深入人心。

　　三、全员参与勤俭节约体验活动。各地中小学要组织学生开展以勤俭节约为主题的体验活动。组织学生到节粮、节水、环保等方面的社会实践基地，观察了解节粮节水节能的知识和方法，开展相关研究性学习。组织开展餐饮消费、办公用纸、家庭用水等情况的社会调查。城市学校要在每个学段至少安排一次农业生产劳动，农村学校要普及校园种植养殖，建立“学校+农户试验田”，坚持“绿色证书”制度，让学生获得劳动的切身体验，认识到粒粒皆辛苦，从而真正形成尊重劳动人民和劳动成果的思想感情。

　　四、将节俭行为纳入综合素质评价。各校要结合实际，制定详细的评价办法，将学生日常节俭行为习惯养成情况作为重要指标，纳入到学生综合素质评价，与评优评先结合起来。组织开展学生“节约之星”争创活动，发挥榜样作用，激励学生参与节约行动。

　　五、建立健全学校节约教育制度。中小学要在学校管理各个环节体现节约要求，自觉抵制奢侈浪费行为。编制学校年度节约计划，推广使用节能的照明、采暖、电教等设备设施。结合中小学生守则和日常行为规范，建立健全各种规章制度，细化勤俭节约条款。各地要将节约教育开展情况作为考核校长、教师的重要内容，并与教师绩效工资挂钩。校长、教师要以身作则，在勤俭节约方面为学生做出表率。

　　六、加强节约教育督导检查。各级教育督导机构要将地方和学校开展节约教育、建设节约型校园情况纳入教育督导指标体系，并开展经常性督导检查。每学期都要开展节约教育专项督导检查。将督导结果向社会公布，对开展节约教育不力的地方和学校要予以通报，对存在严重浪费现象的地方和学校要责成有关部门严肃处理。

　　七、加大节约教育宣传力度。各级教育部门要主动会同宣传部门充分利用各种媒体，组织节约教育专题报道，形成宣传声势，营造良好舆论氛围。要对开展节约教育好的地方和学校及时大力推介。各地要设立举报电话和举报平台，认真受理举报，对浪费现象严重的地方和学校，一经查实，要予以曝光。

　　各级教育部门和中小学、幼儿园要高度重视节约教育工作，迅速行动起来，认真部署安排，制定具体方案，引导广大中小学生和幼儿园幼儿从我做起、从身边小事做起，让勤俭节约蔚然成风。


教 育 部

2013年3月21日